什么是客户体验价值创造?

摘要: CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):客户体验的价值很少能从客户的角度量化。我们可以通过客户

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  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):客户体验的价值很少能从客户的角度量化。我们可以通过客户旅程、调查、用户体验测试等来探索它。即便如此,我们还是不能从他们的角度来衡量。



  当你授权客户以双赢的方式实现他们目标的时候,创造了客户体验的价值。


  客户体验的价值创造可以发生在整个客户生命周期中的任何阶段,在整个客户生命周期中为你的整个客户群体创造共同价值,跨越客户与你的企业、产品、服务、渠道和从属关系的整个交易。相对于他们的选择,相对于他们所承受的所有成本,相对于他们所追求的结果,这是客户所看到的价值。


  价值是其中一个不明确的词,但它是一个极其重要的词。价值可能意味着价格和其他收益,如付出的价格,折扣价格,相对于替代的收益,重要性,稀有和珍贵,股权收益,财富的建立等等。


  我们倾向于认为正规地管理客户体验是非常重要的。我们希望看到领导者与落后者在客户体验管理方面所获得优越价值的研究。我们涉足计算客户的终身价值(客户的累积盈利能力)。我们理所当然地认为“企业的存在是为了给股东创造价值”。


  为了最大限度地提升股东价值,我们必须关注客户关于客户体验价值的观点。为什么客户体验价值是股东价值的先导?因为钱是在客户的口袋里。基于他们对整体价值的看法:他们购买、重复购买、传播正面的口碑,扩大你在他们预算中的份额,并给你进行有效的投入,所有这一切可以让你的企业取得更大的成功。这是股东价值最大化的必由之路。专注于客户体验价值,把马安置在马车之前:马车是股东价值,而马是客户的消费,马会受到他们所体验到的价值的刺激。


  客户体验价值是指一个客户与一个企业进行业务来往的正面程度。


  以下是创造客户体验价值的4个先决条件:


  第一先决条件:重视你的客户价值系数(Customer experience value quotient)


  顾客体验价值系数是一种对顾客体验价值的有益思考。这是一个比率,分子包括产品和服务价值,以及想象力和个人价值。我们可能经常忽略或不知道分母中的一些成本维度:金钱…加上时间、精力和心理成本(即担心、不便、挫折,以及对买方与他人的关系产生的涟漪效应)。客户体验价值系数,开启了你对比例双方创新的思考。



  客户体验价值创造可以很简单,客户体验价值创造是任何创新的过程,政策、产品、服务、商业模式、信息,等等,直接改善客户体验价值系数。


  第二先决条件:重视你的价值创造者


  在你企业中的一些部门是价值的交付者,而其他的则是价值的创造者。一般来说,面向客户的部门是交付者,其上游部门是创造者。这是一个具有讽刺意味的情况。这就是为什么许多企业仍在努力理顺客户体验管理和所承诺的令人印象深刻的财务结果之间清晰关联性的一个重要原因。上游部门必须积极介入,以积极的管理实施他们对卓越客户体验的影响。因此,每个人都需要关注客户体验价值和客户价值创造的现实。


  第三先决条件:重视每个人的创造力


  贵公司的每个人都可以为客户体验价值做出贡献。灵感可以从其他领域借鉴,在淋浴时形成,在非正式谈话中激励,或者通过创意技巧激发灵感。《财富》杂志的一篇文章描述了Adobe如何授权任何员工和所有员工提出他们的想法,并通过一个系统的灵活敏捷过程来孵化他们的想法和创新。在我与AT&T客户办公室的Diane Magers的谈话节目中,她解释了在任何部门的员工--财务、IT、现场工程、营销等等--都在学习如何将以人为本的设计应用到他们的工作中。


  第4先决条件:重视建设性反馈


  价值创造在企业文化中是最强的,在那里风险是可以容忍和鼓励的。当每个人都对客户的观点和现实有着永不满足的好奇心时,它就更有可能创造价值。欢迎客户的投诉,以正确的方式将其作为早期的预警信号。麻省理工学院(MIT)的一项研究发现,基于客户创意的创新产生了1.46亿美元的价值,相比之下,基于内部创意的创新只创造了1800万美元。这是一个8倍的不同!


  灵活的管理对企业中每一个员工和职能部门来说都是一种必要的习惯。员工之间和部门之间的联系越多,客户就会越顺利。对顾客来说,得到的东西越好,产生的需求就会越多,这是有机的关联。随着需求的增长,每个人都会变得更快乐:股东、员工和客户。


  客户体验价值创造是实现差异化和持续性增长的最可靠途径。以客户为中心,推动互利创新,无论大小。通过将你的业务集中在客户身上,你的价值创造可以超越你在推动业务增长方面最疯狂的梦想。


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